Gerge Silverman Womm Konferansında Şu Konulara Değindi :

Dünya Değişti
İnsanlara aşırı bir bilgi yüklemesi var , piyasa parçalara bölündü , etrafımızda çok rahatsız edici bir bilgi akışı gerçekleşiyor , iletişim çok hızlı gelişti ,ancak aynı gelişme bilgini anlamlı şekilde derlenmesi ve yönetimi olmadı. Bilgiye boğulmuş durumdayız , bu bilgiyi damıtlamayı ne yazıkki beceremiyoruz . Artık bir bilginin bizimle ilgili olması onun gerçek olmasından çok daha önemli . Biz artık bir bilgi ile karşılaştığımızda burada kendimize yönelik ne var diye bakıyor hale geldik . Buna mass diyorlar ,yani çorba gibi , çünkü dünya dijitalleşti .Herkes filtre ediyor aradığını bulmak için . Kimse reklamlara bakmıyor , insanlar tivo kullanıyor artık , amerikada filmin tam ortasında reklam giriyor insanlar bunu zaplıyor .Güvensizlik çok yüksek ,klasik pazarlama insanları adeta boş bilgi ile yüklüyor .Bu bombardıman karşısında insanlar sığınacak bir liman arıyor.Bu nedenlede güvendiği insanları dinleme eğilimine giriyor

Peki Güven Nedir ?
Güven sizinle ilgili konuştuğunda sizin aleyhinize bir konuşma dahi olsa bu kişinin sözlerine itimat etmektir . Güven tam olarak açık ve dürüst olma hadisesidir . Herkesin hatasını gizlemeye , yanlışlıkların üzerini örtmeye çalıştığı bir düzende güven her gün biraz daha fazla zedeleniyor . Word of mouth ta şirket dışındaki bağımsız insanlar birbirlerine ürünlerle ilgili tavsiyede bulunuyorlar .Wom ademin havvaya ilk elmayı yedirmesi ile başlayan birşeydir aslında .Bizim yeni olarak bahsettiğimiz bunun pazarlama anlamında nasıl kullanılacağı. Eskiden imalatçılar ürünlerle ilgili bilgi akışını kontrol edebiliyorlardı . Şimdi edemiyorlar . Artık insanlar yaşadıkları kötü deneyimleri bloglar , gazete televizyon radyo ve diğer araçlarla etraflarına çok hızlı şekilde yayabiliyor.

Neden İnsanlar Başkalarının Tavsiyelerine Göre Hareket Ediyor ?
1. İnsanlar sevdikleri insanların dediklerine inanırlar2. Birde bir deneyim paylaşma mekanizması vardır.Sizde birinin yaşadığı deneyimi anlatması durumunda dolaylı yoldan o deneyimi elde ediyorsunuz .Siz kendi hayalinizde başkasından gelen firkirleri adeta yaşıyorsunuz Size en önemli bilgiyi aktarıyor bu insanlar .Hiçbir pazarlamacının yapmaya gücünün yetmediği kadar özel hale getiriyor pazarlama mesajını .Zavallı insanlar heryerdeki kendileri ile ilgisiz aşırı bilgi nedeniyle zaten yorgun ve sıkılmış durumdalar .Wom çok temiz bir mecradır , çok verimlilidir .Hedeflediğiniz kişiye olabilcek en kişisel şekilde yaklaşma imkanı verir. Bir düşünün fotoğraf makinesi almış bir yakınınız ,sizin koşullarınızı bildiği için size ne almanız gerektiğini söylerse sizde araştırma yapmak için çok fazla zaman harcamamış olursunuz . Yanlış bir karar verme riskinizde azalır. Nasıl ?Etkili bir womm da gerçekleşen deneyim paylaşımı ile gereksiz bilgi elimine ediliyor .Ortalıkta çok fazla gerçek var ve sizin aşırı bilgiye ihtiyacınız yok . Dünyada bir bilgi seli sözkonusu ,vakit yok , güven yok ama çözüm var : Womm

Womm un Gücü Nedir Sizce ?
Bir insan düşünün : Dolaşıyor , bilboarlara bakıyor , tvyi seyrediyor , broşürler gözüne çarpıyor , radyoda markaların cingıllarını duyuyor , tabelalar görüyor sürekli , mail kutusu ürün tanıtım mailleri ile dolmuş durumda . Her gün 1000-1500 kadar reklam mesajına maruz kalıyor .Bunlardan sadece bir tanesi onu harekete geçiriyor. Birde diğer bir tanıtım şekli var : ama bunu onu iyi tanıyan biri yapıyor : 'Şu filmi görmelisin , bu filmi sanki senin için çekmişler 'Bu öneri kişiyi sinemaya gitmeye daha çok ikna ediyor . Bir blogger yada , işinde uzman bir kişi bu insanları koca bir satış ekibinden çok daha fazla ikna ediyor , gerçek bu .

Neden Wom Bu Kadar Önemli ?

Çok kolay iletilebiliyor ve çok hızlıEski pazarlama ölmektedir çünkü o bir savaş felsefesine dayanır .(Son pazarlama kitaplarından birinin ismi : Warketing) İnsanlar pazarlamayı adeta vir savaş olarak görüyor .Sürekli hedef kitleyi mesaj bombardımanına tutmaya,ne pahasına olursa olsun etkilemeye , ikna etmeye çalışıyor . Ama insanlar kendilerine bu tür bir tutumla yaklaşılmasını reddediyor artk .Müşteriler sizin düşmanınız değildir , onlar sizin arkadaşlarınızdır , yaşamınızı birlikte geçirdiğiniz insanlardır, onları sevmeniz gerekir . Eğer onları sevmiyorsanız kendinize başka bir iş alanı bulun , belki o alandaki müşterileri seversiniz Onlar sizin faturalarınızı öder , çocuğunuzun elbiselerini almanızı sağlar , karnınızı doyurur .

Klasik pazarlama kendi kendini eritir. Yeni pazarlama müşteri odaklı ve izinlidir. Çünkü müşteri kendisine söylenen bilgileri dinlemiyor. İnsanlara satış yapılmıyor, insanlar kendileri ürünleri alıyor , biz sadece buna yardım ediyoruz ,müşteriler aslında bizim en iyi satış elemanlarımızdır ,çünkü biz arkadaşlarımızı dinleriz .

Müşteriler ürünü sizden daha fazla tartışıyor. Sizin müşterileriniz sizin iletişiminizi sizden çok daha iyi ve etkili şekilde yapabilirler. Düşünün sunduğunuz üründe yada hizmette bir sorun çıktı . Müşteriler bunu internete yaysa ne olur ? Amerikada bir defasında bisiklet kilitleri satan bir firmadan ürün alan müşterilerden birinin bisikletinin üzerindeki kilit kırıldı ve hırsızlar bisikleti çaldı . Bu haber ise çok hızlı şekilde yayıldı. Müşteriler artık çok daha hızlı öğreniyorlar bu tür şeyleri saklayamıyorsunuz uzun süre.Şikayet ettiğinde artık arkadaşına değil herkese anlatıyor

(nedenwom.com un yorumu : Bu yüzden deli gibi biz diyoruz ki bırakın müşteri şikayetini beğenmediği şeyleri sizin açtığınız şirket bloguna yazsın .Çünkü siz firma olarak bir yanlış yapmışsınız bir kere ve bunun bedeli ödenecek gelin müşteriye içini dökme stresini atma ,mknaını siz verin ona. eğer siz oyun oynamaya devam eder olayı görmezden gelir veya yok sayarsanız müşteri size çok daha fazla zarar verecek çünkü yaşadıklarını etrafına anlatarak , bırakın size anlatsın derdini ,eğer bu imkanı ona tanımassanız , o bunu anlatacağı yerler bulacaktır çünkü . Bırakın bunları herkes okusun . Bu sayede belki kalbi kırılan müşterinizi yeniden kazanma fırsatı elde edersiniz. Kendi firmanızdaki yanlışlar bu vesile ile ortaya çıkmış olur ve sizde bunları araştırma düzeltme şansı elde edersiniz . Konunun kalıcı olarak çözümü için bişiyler yapılır . Belki bu haksızlığa uğramış kişiyi tanıma şansı elde eder ve ona birşiyler ikram eder bir hediye verir , gönlünü alırsınız . Belki bu müşteri bu yaptığınız jesti etrafına anlatır ve sizin için bir pozitif womm yaratır . Belki bu müşterininin size karşı yaptığı sert müdahale sizin firmanıza karşı bir sempati doğurur ve insanları size yaklaştırır . Belki bu sayede sahip olduğunuz ama sesleri çıkmayan marka avukatlarınız ortaya çıkar ve sizi savunmaya başlarlar . Sizin ne kadar iyi bir servis verdiğinizi ürünlerinizin yıllardır tık demeden saat gibi çalıştığını anlatır . Zaten bizim sürekli olarak yapmaya çalıştığımız da tam olarak bu :) Düşünsenize insanlar durduk yerde sizi niye övsünler ki ortada bir sebep yokken . İşte biz onlara bu sayede bir sebep vermiş oluyoruz. Yani eğer şirketiniz ve ürününüzle ilgili bu olumsuz yazıyı okuyanların sizi tercih etmeme olasılığı ise kafanıza takılan sizi endişelendiren , olaya geniş açıdan baktığınızda kazanç hanesindede inanılmaz olumlu gelişmeler yaşanabilir . Ne olur biraz kendine güven , cesaret ve samimiyet .)

Womm yeni gündeme gelen bir yöntemdir ,insanları kandırma yöntemi değildir.Eğer ürününüz iyi değilse işe yaramasını hiç beklemeyin ,iyi bir ürününüzün olması başarılı womm çalışmalarının ön koşuludur . Wom kurumsal kültürün değişmesini gerektirir .İlk önce stratejik düzeyde verilmesi gereken bir karardır

İnsanlar klasik pazarlamayı biliyorlar artık . Buna bağısıkşar kazandılar bir bakıma .Bu klasik araçlar düzgün işlemiyor artık . Pazarlama artık bir monolog değil diyalog . Diyalog kurmayı öğrenmek esas. ,Ne yazikki büyük şirketler bunda zorlanıyor. Microsoft çok eksikleri olmasına rağmen bunları kabul ettiği için daha olumlu bir geri dönüş sağlarken ,Apple çok kusursuz ve yüksek kalitede bir ürün olmasına rağmen sayıca Microsoft kadar fazla satılmıyor . Hatalarımızı saklamayı bırakmalıyız biz ortağız , bu yüzden birbirimizin güvenini sağlamak zorundayız

Nasıl Womm Yapılır ?
Womm yapmak için wommun prensiplerini anlamak yeterli olacaktır
1. Öncelikle Hakkında Konuşmaya Değer Bir Ürün Olmalı .

Ürününüzü bir şekilde hakkında konuşulmaya değer bir ürün haline getirebilmelisiniz
Amerikada bir ayakkabı firması topuğunda bir açacak olan ayakkabı tasarladı . bu gençlerin çok hoşuna gitti .arkadaşarına söyle dediler .’ Hey olaya bakarmaısın , biramı topuğumdaki açacakla açıyorum , bunu gördüm ya . ‘

Diğer bir örnek bir fitness cihazı firmasından .Firma ürünlerini daha çekici hale getirebilmek ve insanların satın ürünü alırken verdiği karardan daha az endişe duymasını sağlamak amacıyla ürünün koşulsuz iade garantisini 15 günden 90 güne çıkardı. Sonuçta ne oldu dersiniz ? insanların hiçbiri bu süre zarfında ürünleri iade etmedi. Bir süre sonra firma yönetimi devroldu .Yeni yönetim müşterilere verilen 90 gün içinde koşulsuz iade etme hakkını kaldırdı .Daha sonra ise satışlar durdu . Biz bu konuyu kendi ürünlerimiz için de irdelemeliyiz .

2.Müşterinin Yaptıklarını Analiz Et
Bir müşteri sizin ürünüzü almak için neler yapıyor ? ( nedenwom.com buna ingizliler yalın tüketim (lean consumption ) diyorlar .Yani tüketimi basit ve kolay hale getirmek . Temel ilkeleri de şunlar: benim problemimi tamamen çöz , benim zamanımı boşa harcama, istediğim tam olarak ne ise bana sadece onu göster , ben senden tam olarka nerede ve ne zaman talep ediyorsam o zaman bana sun sunacaklarını .)

Ürününün hangi özelliği müşterinin wom yapabilmesini sağlar ?
İnsanların davranışlarını ne değiştirir ?
Klasik pazarlama mantığa hitap eder ve ürünün yararlarını anlatır . Ama insanların tutku kapısını aralamalısınız İnsanlar doğaları ve yaradılışları gereği duygu ve hisleri ile hareket ederler .

3. İnsanların Tüm Karar Verme Sürecini Düşünmelisiniz
Müşterini ürünü alırkenki süreci adım adım adım takip etmeli , onu ürünü almaya götüren her noktayı belirlemelisiniz ( nedenwom.com : ben de bunun için süreç mühendisi olarak çalışıyorum zaten , rahat olabilirsiniz ; müşteri satınalma sürecindeyken aklında gelen her türlü şüphe , tereddüt ve korkuyu bulmayı ve yok etmeyi çok seviyorum J )

Pazarlama Kampanyasının Unsurları Nelerdir ?
1 .İletenler
Bilgi brokeri olmak isteyen insanlar vardır .Konuşmaya çok istekli olanlar . Önce doğru iletici insanları bulmalısın . Bunlar aşağıdakiler olabilir
Kanaat önderleri
Yeni başlayanlar , acemiler
Hevesli Müşteriler
Uzmanlar
Danışmanlar
Gazeteciler

2.İletenlere Verilecek Mesaj
Bir wom mesajınız olmalı . İnsanlara iyi görünen bir mesajı vermelisiniz. Bu mesajlar neler olabilir :
Sıradışı şeyler
Olağanüstü şeyler
Sırlar
Skandallar
Haber değeri olan bilgiler
Yenilikler
Cool havalı konular

3.MotiveEtme
Bir sözü insanlar kendilerini iyi hissetmek için başkaları ile paylaşırlar. Diğerlerine yardımcı olmak isterler çünkü bunu yaptıklarından mutlu olur ve kendilerini iyi hissederler . Sizin ürününüzün satın alınmasını engelleyen şeyler nelerdir ? . Bunları bulun ve ortadan kaldırın . Bunu yapabilirseniz şatışlar katlar

4. Kanal & Mecra
Womm rahatsız edici bir gürültü değildir . Reklam ajansları daha çok gürültü yapalım dediler .Ama artık insanlar dinlemiyor. İnsanlar aldıkları mesajı arkadaşlarına anlatmak zorundalar, Sadece mesajın ulaştığı insanlarla amaca ulaşmak zor . Eğer öyle olsaydı insanlar machintosch a geçerlerdi.Ama insanlar uğraşmak istemiyor. Tivo da çok başarılı bir araç ama insanlar ona geçmek için uğraşmayabilir.

5 .Ölçülebilirlik
Net destekleme skoru ile birlikte müşteri memnuniyeti endeksi birarada kullanılarak ölçümleme yapılmalıdır .

Karar Bilimi ( Decisionary )
İnsanlar en kolay şekilde karar vermesini sağlamak önemlidir .İnsanlardan bir adım önde olmak ve onlarrın yapacaklarını tahmin etmek , nasıl karar veriyorlar bunu incelemek gerekmektedir .İnsanları durduran şeyin ne olduğunu bulmak zorundasınız . Müşterinin karar vermesi kolay değildir .Biz insanların bilgi almayı sevdiğini sanarız . İnsanlar karar verirken eğlenmezler . Karar vermek insanlar için bir engel demektir .Bu engeli aşmalarını sağlamak zorundasınız .Müşteriler karar alma sürecini bir oyun parkı olarak da algılayabilir , bir askeri kamp olarak ta . Aradaki farkı belirleyecek olan ise sizlersiniz .Karar verme sürecinin haritasını çıkarmak zorundasınız .İnsanlar niçin yavaşlıyor bunu bulmalısınız . Bu engeller ise klasik pazarlama ile aşılamaz . İnsanlar satış ekibini dinlemezler . Engelleri ortadan kaldırmak ve wommu kullanmak gerekir.Pazarlama bence karar vermeyi kolaylaştırmaktır .

Reklam satın almayı etkiler .Bir faydayı tiyatral şekilde ortaya koyar . Wom ise insanlara konuşmak istedikleri bir malzeme sunar

Wom Araçları
1.Hikaye
başarılı kullanımları duyan ve anlatan insanlar bundan çok etkileniyorlar
2.Müşteri Servisleri
Bu iş kesinlikle outsource edilecek bir iş değildir
3.Güven
amazon.com insanlara ücretsiz teslimat yaptığında insanlar bundan çok hoşlandılar ve bunun hakkında konuşmaya başladırlar . Müşteri ile aranızda güven oluşturmalısınız
4. Dolaylı Wom
5.Eventler
İnsanları Biraraya Getiren Etkinlikler
6.Sosyal Ağlar & Web2.0
7. Referans Programları
Kimse müşterisine kendisini tavsiye etmesi karşılığında para teklif etmesin
8.Sampling (ürün tattırma denetme )
9.Referans Gösterme
10.Viral Marketing
11.Buzz Marketing ( Söylenti Pazarlaması)
12.Müşteri Progamları
Müşteriyi ürün tasarım süreci içine katmak demektir
13 . Referans Programları